Obchodní komunikace po telefonu

Telefon je v současnosti nejoblíbenějším komunikačním médiem. Pomáhá zkrátit časový interval potřebný k řešení různých problémů a ušetřit peníze za cestování do jiných měst a zemí. Moderní podnikání je výrazně zjednodušeno díky telefonickým rozhovorům, které eliminují potřebu zdlouhavé písemné korespondence v obchodním stylu, cestování na služební cesty na velké vzdálenosti. Kromě toho telefon poskytuje možnost vést jednání na dálku, předkládat zásadní otázky a dotazovat se.

Úspěch každého podniku přímo závisí na správnosti telefonických rozhovorů, vždyť k vytvoření celkového dojmu o společnosti stačí provést jeden hovor. Pokud se tento dojem ukáže jako negativní, nebude již možné situaci napravit. Proto je důležité vědět, co představuje kompetentní obchodní komunikaci po telefonu.

co to je?

Obchodní komunikace – plnění odborných úkolů nebo budování obchodních vztahů. Obchodní komunikace po telefonu je specifický proces, který by měl být pečlivě připraven.

Než zavoláte, měli byste si ujasnit některé základní body.

• Je tento hovor opravdu nutný??
• Je důležité znát odpověď partnera?
• Je možná osobní schůzka?

Poté, co zjistíte, že konverzace po telefonu je nevyhnutelná, je nutné se na ni předem naladit a pamatovat si pravidla, jejichž dodržování pomůže vést telefonní rozhovory na vysoké profesionální úrovni.

Vlastnosti a standardy

Pravidla pro komunikaci po telefonu jsou poměrně jednoduchá a zahrnují následující kroky:

• Pozdravy;
• reprezentace;
• vyjasnění dostupnosti volného času s partnerem;
• popis podstaty problému ve stručné formě;
• otázky a odpovědi na ně;
• konec konverzace.

Kultura vyjednávání po telefonu je jednou z důležitých součástí obchodní komunikace. Specifičnost telefonické komunikace je dána faktorem komunikace na dálku a použitím pouze jednoho informačního kanálu v práci – sluchového. Dodržování etických norem pro telefonickou komunikaci je proto důležitým faktorem při určování výkonnosti podniku a rozvoje vztahů s partnery.

Obchodní telefonní etiketa pro odchozí hovory zahrnuje několik pravidel.

• Před vytočením musíte zkontrolovat, zda je telefonní číslo správné. V případě chyby se neptejte na zbytečné otázky. Je nutné se účastníkovi omluvit a po ukončení hovoru číslo znovu upřesnit a zavolat zpět.
• Předpokladem je odevzdání. Po pozdravu od partnera musíte odpovědět pomocí pozdravných slov, názvu společnosti, pozice a jména volajícího zaměstnance.
• Doporučuje se nejprve sestavit plán, který odhalí cíl (ve formě grafu / diagramu nebo v textové podobě). Popis úkolů je nutné mít na očích, abyste si jejich plnění mohli zaznamenat při telefonickém rozhovoru. Nezapomeňte si také poznamenat problémy, které se vytvořily na cestě k dosažení toho či onoho cíle.

Když je telefonní rozhovor přerušen, osoba, která zahájila hovor, by měla zavolat zpět.

Telefonní etiketa pro příchozí hovory také zahrnuje několik důležitých bodů.

• Hovor musíte přijmout nejpozději po třetím zazvonění.
• Při vytváření odpovědi je nutné uvést jméno nebo organizaci. Ve velké firmě je zvykem nevolat firmu, ale oddělení.
• Omylem uskutečněný hovor by měl být zdvořile zodpovězen a situace by měla být vyjasněna.
• Materiály použité pro práci by měly být na očích a plán rozhovoru by měl být na očích.
• Je třeba se vyhnout vícenásobné simultánní komunikaci. Hovory by měly být přijímány jeden po druhém.
• Při zodpovězení hovoru s cílem kritizovat produkt / službu nebo práci podniku jako celku, musíte se pokusit porozumět stavu partnera a převzít část odpovědnosti na sebe.
• Mimo pracovní dobu se doporučuje zapnout záznamník. Zpráva by měla obsahovat aktuální informace, které budou užitečné pro všechny klienty.
• Pokud není dotazovaný zaměstnanec přítomen, měli byste mu nabídnout svou pomoc při přenosu informací.

Můžete také zdůraznit obecné zásady obchodní komunikace po telefonu.

• Na telefonické rozhovory s klienty je nutné se předem připravit vytvořením plánu s cíli, hlavními body, strukturou nadcházejícího rozhovoru a způsoby řešení problémů, které mohou během rozhovoru nastat.
• Telefon musíte zvednout levou rukou (leváci - pravou) po prvním nebo druhém signálu.
• Je třeba vzít v úvahu informace související s předmětem rozhovoru.
• Řeč předplatitele by měla být plynulá a zdrženlivá. Je potřeba pozorně naslouchat partnerovi a nerušit ho při rozhovoru. Doporučuje se posílit vlastní účast v rozhovoru drobnými poznámkami.
• Délka telefonního rozhovoru by neměla přesáhnout čtyři až pět minut.

Po skončení obchodního rozhovoru je třeba věnovat nějaký čas analýze jeho stylu a obsahu, identifikaci chyb, kterých se v rozhovoru dopustili.

Etapy

Jak již bylo uvedeno, obchodní komunikace po telefonu nevyžaduje mnoho času. Podle pravidel nemůže takový telefonický rozhovor trvat déle než 4-5 minut. Toto je optimální období pro vyřešení všech problémů.

V průběhu obchodní komunikace na služebním telefonu je nutné dodržet sled fází, které tvoří strukturu hovoru.

• Pozdravy pomocí speciálních frází odpovídajících denní době, během které je hovor uskutečněn.
• Zpráva virtuálnímu partnerovi o jménu a pozici volajícího zaměstnance a také o názvu jeho organizace.
• Oznámení o volném čase partnera.
• Stručné shrnutí základních informací. V této fázi je třeba nastínit podstatu problému jednou nebo dvěma frázemi.
• Otázky a odpovědi na ně. Je nutné projevit zájem o otázky partnera. Odpovědi na ně musí být jasné a poskytovat spolehlivé informace. Pokud pracovník, který hovor přijal, není v dané záležitosti kompetentní, měli byste pozvat někoho, kdo může na telefon přesně odpovědět.
• Ukončete konverzaci. Telefonický rozhovor ukončuje iniciátor. Zvládne to i senior, věk i žena.

Fráze, které konverzaci končí, jsou slova vděčnosti za hovor a přání štěstí.

Chcete-li zlepšit efektivitu konverzace na mobilním telefonu, je třeba dodržovat obecná doporučení:

• předem připravit nezbytnou korespondenci;
• pozitivně se naladit na konverzaci;
• jasně vyjadřovat myšlenky a přitom dodržovat klid;
• opravit smysluplná slova;
• vyhnout se monotónnosti změnou tempa konverzace;
• pauza v konverzaci ve správných okamžicích;
• reprodukovat informace, které se mají zapamatovat;
• nepoužívejte drsné výrazy;
• když obdržíte odmítnutí, měli byste zůstat přátelští a projevit úctu k partnerovi.

Příklady dialogů

Níže uvedené příklady telefonických rozhovorů vám pomohou pochopit podstatu obchodní komunikace. Konverzace jasně ukazují, jak mluvit s klientem nebo obchodním partnerem po telefonu, aby nedocházelo k nedorozuměním.

Ukázka telefonického rozhovoru č.1.

• Správce hotelu - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervační oddělení, Olgo, poslouchám tě.
• Host - Dobrý den! Toto je Maria Ivanova, zástupkyně společnosti Skazka. Chtěl bych provést změny ve své rezervaci.
• A - Ano, samozřejmě. Co byste chtěli změnit?
• D - Je možné změnit data příjezdu a odjezdu?
• A - Ano, samozřejmě.
• D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. září, ale od 3. do 10.
• A - Dobře, rezervace byla změněna. Čekáme na vás v našem hotelu 3. září.
• D - Děkuji mnohokrát. Ahoj!
• A - Všechno nejlepší. Ahoj!

Ukázka telefonického rozhovoru č.2.

• Sekretářka - Dobrý den. Firma "Holiday".
• Partner - Dobré odpoledne. Toto je Elena Petrova, zástupkyně kreativního týmu "Flight of Fantasy". Mohu mluvit s vaším ředitelem?
• S - Bohužel teď není v kanceláři - je na jednání. Mohu vám pomoci? Mohu mu něco sdělit??
• P - Ano, řekněte mi, prosím, kdy bude na místě?
• S - Vrátí se až ve tři hodiny odpoledne.
• P - Děkuji, pak vám zavolám. Ahoj!
• C - Sbohem!

Etika nejen kontroluje obchodní vztahy obchodních partnerů a navazuje spojení s konkurencí, ale je také prostředkem ke správné organizaci telefonického rozhovoru. Dodržování pravidel obchodní komunikace po telefonu, která zahrnuje důkladné prostudování každé položky, zajišťuje efektivní výsledek a dlouhodobá partnerství.

Poznámka pro každý den

S poznámkou vždy na očích to můžete zajistit přísné dodržování pravidel kompetentní obchodní komunikace po telefonu.

• Vždy pozdrav.
• Vyhněte se zvyšování hlasu, křiku.
• Mluvte k věci.
• Neodkládejte hovor.
• Nevolejte brzy ráno ani pozdě večer.
• Pokud jste při vytáčení udělali chybu, omluvte se.
• Při odpovídání na jakékoli otázky projevte zdvořilost a laskavost.

Informace o tom, jak správně volat při pracovních problémech, naleznete v následujícím videu.