Obchodní rozhovor: pravidla, odrůdy a fáze

Výsledky obchodních vztahů často závisí na osobních jednáních a dialozích. Obchodní kontakty, navazované písemně nebo telefonicky, se rozvíjejí v osobních rozhovorech. Účastníci rozhovoru využívají celou řadu komunikačních prostředků: používají nejen řeč, ale také gesta, mimiku, osobní vliv.

Oficiální komunikace, která má svou logiku a tradice, vyžaduje zvláštní přístup. Řídí se etickými principy a předpisy a diktuje nutnost nezbytných přípravných prací. Jeho strukturální koncepty jsou velmi jasné.

Vlastnosti a funkce

Obchodní rozhovor je obvykle rozhovorem mezi dvěma účastníky, proto by měli brát v úvahu osobní specifika oponenta, jeho motivy, řečové vlastnosti a dodržovat etiketu. Mezilidská komunikace poskytuje různé způsoby ovlivňování partnera.

Teorie managementu považuje konverzaci za typ speciálně uspořádané tematické konverzace určené k regulaci administrativních účelů. Rozhovory probíhají ve formálním prostředí a jejich charakteristiky jsou velmi jasné.

Obchodní rozhovor, který má specifické téma a je zaměřen na člověka, se často vede v rámci stejné organizace mezi zaměstnanci. Smyslem rozhovoru je přání jednoho účastníka komunikace pomocí slov ovlivnit druhého nebo celou skupinu zaměstnanců s cílem prosadit aktivity, změny ve stávajícím pracovním prostředí nebo ve vztazích, zlepšit jejich kvalitu.

Dalším cílem obchodního rozhovoru je potřeba, aby vedení tvořilo závěry a rozhodnutí na základě názorů a úvah zaměstnanců.

Výhodou obchodních rozhovorů oproti jiným typům verbální komunikace je:

• v rychlosti reakce na poznámky účastníků rozhovoru, což pomáhá dosáhnout požadovaného výsledku;
• při zvyšování informovanosti administrátora prostřednictvím účetnictví, kontroly a sledování úhlů pohledu, úsudků, myšlenek, argumentů a skeptických výroků zaslechnutých během rozhovoru;
• ve výhodnosti flexibilního rozumného souboru výzkumných metod pro diskutované téma, což je důsledek řešení problému a nároků všech stran.

V obchodním rozhovoru je manažer schopen přímo reagovat na vznesené poznámky a vzít v úvahu pohled a zájmy zaměstnanců díky efektu zpětné vazby.

Obchodní rozhovor je zaměřen na implementaci určitých funkcí:

• hledání nejnovějších trendů;
• zahájení slibných projektů;
• výměna dat;
• regulace zahájených činností;
• vzájemná komunikace zaměstnanců jednoho podniku;
• usnadnění obchodních kontaktů mezi institucemi, firmami, průmyslovými odvětvími.

Dobře promyšlená a organizovaná obchodní konverzace přináší vynikající výsledky pro zlepšení výkonnosti organizace.

Základní pravidla

Výsledky obchodního rozhovoru a schůzek nejsou podmíněny pouze připraveností na něj, ale jsou určovány i samotnou konstrukcí rozhovoru. Dobře zavedené techniky rozhovoru a dodržování jejich zásad umožňují vyvarovat se nesporných chyb. Vždy by měla vládnout atmosféra dobré vůle – tvrdá prohlášení jsou nepřijatelná.

Princip racionality předpokládá zdrženlivost v chování, zvláště pokud partner projevuje emocionalitu. Nedostatek kontroly nad svými emocemi obvykle negativně ovlivňuje vaše rozhodnutí. Toto řešení nelze označit za optimální.

Zásada porozumění je nezbytná k tomu, aby účastníci dialogu našli společnou řeč a dosáhli požadovaného účinku.

V průběhu konverzace koncentrace pozornosti konverzace kolísá i při absenci rozptylových faktorů. S ohledem a všímání si takových nuancí je v tuto chvíli nutné na sebe znovu upozornit a obnovit přerušený kontakt.

Zásada spolehlivosti diktuje povinnost dodržovat pravost informování účastníka jednání – i když uvádí nepravdivé údaje. Prospívá dialogu a dosahuje požadovaných cílů.

Důležitým psychologickým principem je vymezení předmětu rozhovoru s partnerem. Subjektivní postoj k oponentovi může ovlivnit objektivitu hodnocení ukazatelů. Konstruktivní rozhovor je založen na rozlišování událostí z úhlů pohledu a názorů - ze zkušeností.

Specifikace takových obecných zásad pro vedení obchodních rozhovorů jsou pravidla pro jejich implementaci, která přispívají k bezpečnosti a efektivitě jednání.

Pravidlem dvojího zájmu je, že každý z dotazovaných má dvojí zájem: nejen podstatu a obsah tématu rozhovoru, ale i spolupráci s partnerem. Udržování plodného vztahu je stejně důležitý úkol konverzace jako výměna informací.

Odborníci doporučují směřovat rozhovor tak, aby nenarušoval vztahy mezi zaměstnanci a manažery. To vyžaduje:

• nespěchejte k závěrům o motivech a záměrech účastníků rozhovoru na základě jejich vlastních předpokladů;
• soustředěně naslouchat protivníkovi a dávat najevo, že mu rozumí;
• Vyjádřete svůj zájem a své cíle místo hádek o minulosti a myšlenky by měly být vyjádřeny jasně a jasně;
• diskutovat o slibných akcích.

Důraz na zájem o partnera je také považován za významné pravidlo, které pomůže vážně usnadnit úkoly obou partnerů. Fráze: „srozumitelné“, „zajímavé“, „hezké vědět“, přirozeně vložené do rozhovoru, vytvoří uvolněnou atmosféru a pomohou vyjádřit souhlas a vzájemné porozumění. Stejný úkol lze vyřešit kontaktováním partnera, jeho jménem a patronymem a také neprojevováním úzkosti a podrážděnosti.

Touha objasnit další nebo pomocné informace pomůže udržet zájem.

Neměli byste narušovat vztah tím, že budete zpochybňovat určité body v partnerových prohlášeních. Může být zobrazen neverbálně: pohledem, tónem nebo gestem.

Každý rozhovor je způsob, jak najít společnou řeč. Aby byl dialog úspěšný, nedoporučuje se jej začínat rozpory. Obvykle začínají tématy, která mají stejné názory, například na počasí. To se děje tak, aby od samého začátku nezazněla negativní odpověď a nemuselo se vynakládat úsilí na přesvědčování partnera. Odborníci doporučují mít vždy předem připraveno několik frází, na které jsou odpovědi pouze kladné.

Výcvik

Příprava na obchodní rozhovor začíná nejdůležitější fází - plánováním, které spočívá ve formulaci problémů a úkolů schůzky, stejně jako ve vytvoření plánu vyjednávání a metod pro jeho realizaci. Profesionálové radí:

• promyslet a zvážit zamýšlený proces zamýšleného rozhovoru, sestavit jeho program;
• shromáždit všechny potřebné informace o možném partnerovi;
• otestovat účinnost jejich argumentů, požadovaných k doložení jejich přesvědčení a záměrů;
• zkontrolujte konzistenci svých definic a myšlenek;
• promyslete si možnosti reakce partnera nebo oponenta na předložené argumenty.

Určení času a místa budoucího rozhovoru závisí na pozici a umístění účastníků. Může se konat na vašem vlastním, cizím nebo neutrálním území. Po provedení operativní přípravy je nutné sesbírané a připravené materiály zkontrolovat a upravit a dát plánu budoucího pohovoru konečnou podobu.

Vyhlídky na úspěšné dokončení obchodního dialogu se zvýší pečlivou přípravou na něj.

Struktura

Návrh obchodního rozhovoru se skládá z 5 fází:

• začátek rozhovoru;
• poskytování informací;
• argumentace;
• svržení argumentů oponenta;
• schvalování návrhů.

Každý z těchto kroků je založen na odborných znalostech, srozumitelnosti, důslednosti, ke kterým se přidávají osobní kvality dotazovaných, které mají v rozhovoru vážný význam. Rozhovor by měl být naplánován na základě různých pravděpodobných možností jeho výsledku. Někdy musíte některé argumenty znovu vyslovit.

V první fázi - na začátku dialogu - je důležité najít kontakt s partnerem, zorganizovat atraktivní prostředí, zaujmout partnera a chopit se iniciativy. K zahájení dialogu je vhodné použít speciální techniky. Tyto zahrnují:

• způsob uvolnění napětí, přispívající k navázání těsného kontaktu s protivníkem;
• způsob, jak připojit partnera, který vám umožní rychle uvést problém;
• metoda stimulace fantazie, zahrnující vznik velkého množství otázek;
• metoda přímého přístupu k problému.

Správným začátkem rozhovoru je seznámení, přesná formulace jeho cílů a záměrů, nominace tématu, sdělení pravidel pro zvažování problémů.

Ve fázi poskytování informací je třeba zjistit požadavky a názory partnera, jeho motivy, argumenty a přání, poskytnout plánované informace, analyzovat pozici partnera.

V procesu argumentace byste neměli ignorovat žádné maličkosti, které mohou někdy hrát rozhodující roli. Je třeba pamatovat na jednoduchost, jasnost, přesvědčivost pojmů.

Ve fázi vyvracení oponentových úsudků by měly být jeho komentáře neutralizovány. Chcete-li to provést, musíte své argumenty uvést přesvědčivě, bezpochyby, aniž byste připouštěli možnost vyvrátit svůj názor. Logika popření spočívá v analýze sporných informací, nalezení pravého důvodu, výběru konceptu a metody. V tomto případě se používají různé techniky a triky.

Ve fázi rozhodování jsou shrnuty výsledky argumentace přijaté a schválené účastníkem jednání, eliminovány negativní nuance a závěry, dosažený výsledek je konsolidován a potvrzen, navržena témata pro další spolupráci. V této fázi by člověk neměl projevovat nejistotu, aby partner také nezačal pochybovat o rozhodnutí.

Vždy musíte mít v záloze další argument pro potvrzení vaší práce pro případ váhání oponenta. Doporučuje se sledovat chování partnera, aby bylo možné předvídat jeho následné jednání.

Odrůdy

Následující klasifikace je vlastní nezávislým typům obchodních rozhovorů:

• při žádosti o zaměstnání;
• při propuštění;
• o problému, který se objevil;
• disciplinární charakter.

První typ je úvodního typu, jehož hlavním úkolem je zjistit a posoudit obchodní kvality uchazeče o pozici. Manažer musí uchazeči položit pouze několik základních otázek obsahujících informace o osobě: úroveň vzdělání, pracovní zkušenosti, stávající dovednosti a schopnosti, důvody hledání práce, úroveň nároků na výplatu. Někdy je také potřeba ujasnit si osobní kvality.

Pohovor o odchodu zaměstnance může být dvou typů: dobrovolné vyrovnání nebo nucené. V prvním případě by měl správce zjistit důvody propuštění - je to kvůli pozornosti ke zlepšení řízení organizace. Obvykle v takových případech můžete zjistit užitečné informace, které vám umožní vyřešit některé problémy.

Třetím typem je rozhovor se zaměstnancem, se kterým jsou nuceni se rozejít. Zpravidla je to pro vůdce velmi těžké. V procesu takového rozhovoru by člověk měl dodržovat jemnost, ale zároveň správně a spravedlivě uvádět nároky proti němu. Existují speciální pravidla a tipy, jak takový rozhovor vést.

Při provádění problematických a kázeňských rozhovorů byste měli také věnovat pozornost okolnostem, které nastaly, nesmíte jednat unáhleně, musíte pečlivě zjišťovat příčiny toho, co se stalo, a hledat řešení.

Metody argumentace a příkladové konverzace, klasifikace

Konstrukce argumentace může být založena na rétorických a spekulativních metodách. Mezi rétorické patří:

• zásadní, spočívající v přímém apelu na partnera;
• rozpor založený na hledání neshod v argumentech;
• technika zvýraznění závěrů, která vede k požadovaným výsledkům prostřednictvím průběžných závěrů;
• srovnávací;
• metoda rozkouskování založená na výběru jednotlivých částí;
• bumerangová metoda;

Za spekulativní metody lze uvažovat:

• technika nadsázky;
• anekdotické;
• technologie použití autority;
• technika pochybování o identitě partnera;
• způsob izolace, který spočívá v předkládání jednotlivých výrazů v upravené podobě;
• transformace směru, založená na přechodu k jiné otázce, která se sporem netýká;
• represe, která spočívá v zveličování sekundárních problémů;
• technika klamu, při které se sdělují matoucí informace;
• odložení - protahování konverzace;
• odvolání založené na žádosti o soucit;
• zkreslující technika;
• trapové otázky.

Odborníci doporučují vést obchodní rozhovory následovně: předkládat návrhy nebo něco hodnotit formou otázek a odpovědí, což vám umožní udržet proaktivní pozici, nedovolit kategorický tón, vyzvat účastníka, aby byl aktivní a zároveň přijímat potřebné informace. Například je vhodné a racionální používat fráze:

• „Jaký je tvůj názor na tohle? ";
• "Jak si myslíte, že?.. ";
• „Pochopil jsem správně tvůj názor?? ";
• „Neměli bychom s vámi prověřit ještě jednu možnost?? ";
• „Myslíte si, že současná situace není ve prospěch vašeho úsudku?? ".

Obchodní rozhovor přispívá k realizaci touhy lidí změnit situaci nebo navázání kvalitativně nových vztahů mezi účastníky dialogu. Takové rozhovory jsou důležitou součástí vztahů v podnikání a politice, představují navázání vazeb mezi partnery oprávněnými jejich organizacemi řešit problémy. Musíte mluvit krátce.

Další informace o pravidlech obchodní komunikace naleznete v dalším videu.